Mengelola Komunikasi Pribadi: Tenaga Penjualan dan Penjualan Personal

Tenaga Penjualan dan Penjualan Personal

Merancang Tenaga Penjualan

Bentuk asli dan paling tua pemasaran langsung adalah kunjungan penjualan lapangan.Istilah perwakilan penjualan mencangkup 6 posisi, yaitu:

1. Pengirim (Deliverer)-Wiraniaga yang tugas utamanya adalah mengirimkan produk (air, bahan bakar, minyak).
2. Pengambil pesanan (Order taker)-Pengambil pesanan dalam (berdiri di belakang konter) atau pengambil pesanan luar (menelepon manajer pasar swalayan).
3. Misionaris (Missionary)-Wiraniaga yang tidak diharapkan atau diizinkan mengambil pesanan, tetapi lebih bertugas untuk membangun citra baik atau mendidik pengguna aktual atau potensial.
4. Teknisi (Technician)-Wiraniaga dengan tingkat pengetahuan teknis yang tinggi.
5. Pencipta permintaan (Demand creator)-Wiraniaga yang bergantung pada metode kreatif untuk menjual produk berwujud.
6. Penyedia solusi (Solution vendor)-Wiraniaga yang keahliannya menyelesaikan masalah pelanggan, sering kali dengan sistem produk dan jasa perusahaan.

Hal-hal yang harus pertimbangkan dalam merancang tenaga penjualan:

1. Tujuan tenaga penjualan
2. Strategi tenaga penjualan
3. Struktur tenaga penjualan
4. Ukuran tenaga penjualan
5. Kompensasi tenaga penjualan

Tujuan dan Strategi Tenaga Penjualan

Perusahaan harus menjelaskan tujuan tenaga penjualan secara spesifik. Alokasi spesifik tergantung pada jenis produk dan pelanggan, tetapi tanpa memperhatikan konteks penjualan, wiraniaga harus melaksanakan satu atau lebih tugas khusus berikut:

• Mencari calon pelanggan (prospek)
• Menentukan sasaran
• Mengomunikasikan
• Menjual
• Melayani
• Mengumpulkan informasi
• Mengalokasikan

Perusahaan harus menempatkan tenaga penjualan secara strategis sehingga dapat berhubungan dengan perlanggan secara tepat pada saat yang tepat. Seorang wiraniaga juga harus tahu bagaimana caranya mengalisis, mengukur potensi pasar, mengumpulkan intelejensi pasar, dan mengembangkan strategi dan potensi pasar. 

Setelah perusahaan memilih pendekatan. Perusahaan dapat menggunakan tenaga penjualan  langsung (direct) atau tenaga kerja kotraktual.

Struktur Tenaga Penjualan

Strategi tenaga penjualan mempunyai implikasi bagi strukturnya. Perusahaan yang menjual satu lini produk ke satu industri pengguna akhir dengan pelanggan di banyak lokasi akan menggunakan struktur teritorial. Perusahaan yang menjual banyak produk ke berbagai jenis pelanggan mungkin memerlukan struktur produk atau pasar. Beberapa perusahaan memerlukan struktur yang lebih kompleks.

Ukuran Tenaga Penjualan

Para tenaga penjualan harus dapat mengukur dan menentukan berapa jumlah beban kerja yang dapat dia jangkau melalui pendekatan,

Tahap-tahap pendekatan beban kerja:

1. Mengelompokkan pelanggan kedalam kelas dan ukuran
2. Menentukan frekuensi kunjungan yang dinginkan
3. Mengalikan jumlah pelanggan dalam setiap kelas ukuran dengan frekuensi kunjungan bersesuainan untuk mendapatkan total beban kerja.
4. Menentukan rata rata jumlah kunjungan yang dapat dilakukan wiraniaga pertahun
5. Membagi total kunjungan pertahun yang diperlukan dengan rata rata kunjungan tahunan yang dilakukan oleh wira niaga, untuk mendapakan jumlah yang dibutuhkan

Kompensasi Tenaga Penjualan

Untuk mendapatkan tenaga penjualan yang bekualitas. Perusahaan harus memberikan kompensasi yang menarik bagi wiraniaga.

Perusahaan harus menghitung keempat komponen kompensasi yaitu:

• Jumlah tetap
• Jumlah variable

Tunjangan pengeluaran  memungkinkan wiraniaga mendapat pengganti biaya dari biaya operasional yang harus diberikan oleh perusahaan.

Mengelola Tenaga Penjualan

Ada 5 tahap yang terlibat dalam pengelolaan tenaga penjualan:

1. Merekrut dan memilih wiraniaga
2. Melatih wiraniaga mengenai teknik penjualan dan produk
3. Mensupervisi wiraniaga dan membantu wiraniaga menggunakan waktu mereka secara efisien
4. Memotivasi tenaga penjualan dan menyeimbangkan kuota, penghargaan dalam bentuk uang, dan motivator tambahan
5. Mengevaluasi kinerja penjualan perorangan dan kelompok

Prinsip-prinsip Penjualan Personal

Penjualan personal adalah seni kuno. Meskipun demikian, wiraniaga efektif saat ini mempunyai lebih dari sekedar insting; mereka dilatih dalam metode analisis dan manajemen pelanggan.

Setiap Wiraniaga diajarkan metode SPIN untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pertanyaan seperti:

• Pertanyaan situasi (Situasional question): ini menanyakan tentang fakta atau mengeksplorasi situasi pembeli.
• Pertanyaan masalah (Problem question): ini berhubungan dengan masalah, kesulitan dan ketidakpuasan yang dialami pembeli.
• Pertanyaan implikasi (Impilcation question): ini menanyakan tentang  konsekuensi atau pengaruh masalah, kesulitan atau ketidakpuasan pembeli.
• Pertanyaan kebutuhan (Need pay off question): ini tentang nilai atau kegunaan solusi yang direncanakan.

Langkah-langkah utama dalam penjualan efektif:

1. Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasikannya
2. Prapendekatan
3. Presentasi dan demonstrasi
4. Mengatasi keberatan
5. Penutupan
6. Tindak lanjut dan pemeliharaan

Mengelola Komunikasi Pribadi: Berita dari Mulut ke Mulut

Berita dari Mulut ke Mulut

Pemasaran berita dari mulut ke mulut menemukan cara untuk melibatkan pelanggan sehinga mereka memilih untuk berbicara dengan orang lain tentang produk, jasa, dan merek. Berita dari mulut ke mulut bisa sangat efektif untuk bisnis kecil yang di dalamnya pelanggan dapat merasakan hubungan yang lebih pribadi.

Berikut ini kita membahas bagaimana berita dari mulut ke mulut terbentuk dan tersebar.

Pemasaran Buzz

Pemasaran buzz (gosip/perbincangan) menghasilkan ketertarikan, menciptakan publisitas, dan mengekspresikan informasi relevan baru yang berhubungan dengan merek melalui sarana yang tak terduga atau bahkan mengejutkan.

Pemasaran Viral

Pemasaran viral (menular seperti virus) adlah bentuk lain dari berita dari mulut ke mulut, atau “berita dari satu klik mouse ke klik berikutnya (word of mouse)," yang mendorong konsumen menceritakan produk/jasa yang dikembangkan perusahaan atau informasi audio, video, dan tertulis kepada orang lain secara online.

Pemimpin Opini

Masyarakat terdiri dari faksi, kelompok kecil yang anggotanya sering berinteraksi. Anggota faksi  memiliki kesamaan dan kedekatanmereka memfasilitasi komunikasi efektif, tetapi juga melindungi faksi dari ide baru. Tantangannya adalah menciptakan keterbukaan dengan faksi  lainnya.

Faktor yang berhasil memicu minat masyarakat tentang sebuah ide:

1. Hukum tentang Yang Sedikit: menyebarkan ide seperti menyebarkan wabah.
2. Kelekatan: ide harus diekspresikan sehingga ide itu memotivasi orang untuk bertindak.
3. Kekuatan kompleks: mengendalikan apakah yang menyebarkan ide mampu mengatur kelompok dan komunitas di sekitarnya.

Beberapa taktik berita dari mulut ke mulut hanya berbeda tipis antara dapat diterima dan tidak etis. Salah satu taktik kontroversial, kadang-kadang disebut pemasaran tersembunyi (shill) atau pemasaran siluman (stealth) yaitu mempromosikan produk atau jasa secara diam-diam tanpa mengungkapkan hubungan keuangan mereka dengan produk sponsor.

Blog

Blog, jurnal, atau buku harian online yang diperbarui secara teratur menjadi gerai penting bagi berita dari mulut ke mulut. Salah satu daya tarik blog adalah menyatukan orang dengan minat yang sama.

Mengukur Efek Berita dari Mulut ke Mulut

Pemasar mengeksplorasi berbagai ukuran untuk menangkap pengaruh berita dari mulut ke mulut. DuPont menyarankan kemungkinan ukuran seperti skala kampanye (seberapa jauh jangkauan kampanye tersebut); kecepatan (seberapa cepat kampanye itu menyebar); pangsa suara di ruang tersebut; pangsa suara dalam kecepatan tersebut; apakah kampanye tersebut mampu mengangkat sentimen positif; apakah pesan itu dipahami; apakah pesan itu relevan; apakah pesan itu mampu bertahan (dan bukan hanya kejadian sekali saja); dan seberapa jauh pesan itu bergerak dari sumbernya.

Mengelola Komunikasi Pribadi: Pemasaran Interaktif

Pemasaran Interaktif

Pemasaran interaktif adalah saluran terbaru untuk berkomunikasi dan menjual secara langsung ke pelanggan adalah saluran elektronik.

Kelebihan:

• Mengukur respon dengan cepat
• Penempatan konstektual
• Sangat efektif untuk menjangkau masyarakat sepanjang hari

Kelemahan:

• Pengiklan kehilangan kendali atas apa yang dilakukan konsumen dengan pesan online.
• Perusahaan memilih bentuk pemasaran interaktif yang paling efektif biaya dalam tujuan komunikasi dan penjualan.

Menempatkan Iklan dan Promosi Online

Perusahaan memilih bentuk pemasaran interaktif yang paling efektif biaya dalam tujuan komunikasi dan penjualan.

1. Situs Web

Merancang situs web yang baik adalah yang mencerminkan tujuan, sejarah, produk, dan visi.

Tujuh elemen desain kunci situs web yang efektif (7C), yaitu:

1. Context
2. Content
3. Community
4. Customization
5. Communication
6. Connection
7. Commerce

Pengunjung akan menilai kinerja situs berdasarkan kemudahan penggunaan dan daya tarik fisik. 

Kemudahan pengunaan situs web yang dinilai oleh pengunjung, yaitu:

• Dapat diunduh dengan cepat
• Halaman pertama mudah dipahami
• Mudah berpindah ke halaman lain yang terbuka dengan cepat
• Situs web juga harus peka terhadap keamanan dan masalah perlindungan privasi.

Faktor faktor yang menentukan daya tarik fisik suatu situs web adalah :

• Halaman individual bersih dan tidak disesaki konten
• Bentuk dan jenis huruf mudah dibaca
• Mengunakan warna dan suara yang baik

2. Situs Mikro

Situs mikro adalah daerah terbatas di web yang dikelola dan dibayar oleh pengiklan atau perusahaan luar. Situs mikro biasanya digunakan oleh perusahaan dengan minat rendah. Contohnya adalah : situs mikro perusahaan asuransi yang ada di web penjualan mobil bekas.

3. Iklan Pencari

Iklan pencari adalah iklan yang muncul ketika kita mencari sesuatu di mesin pencari. Terdiri dari:

• Iklan pencarian berbayar (paid-search)
• Iklan berbayar per-klik (pay-per-click)

Pengiklan hanya membayar jika ada yang “mengklik’ link tersebut. Biaya per-klik tergantung pada seberapa tinggi peringkat link itu dan popularitas kata kunci. Contohnya: Google, MSN, Yahoo!

4. Iklan Tampilan

Iklan tampilan adalah kotak kecil persegi yang berisi teks dan mungkin gambar yang dibayar perusahaan untuk memasang iklan di situs Web yang berkaitan.

5. Iklan Antara

Iklan antara adalah iklan yang sering dilengkapi video atau animasi, yang muncul antar perubahan pada situs Web.

6. Iklan dan Video Khusus Internet

Situs konten seperti Youtube, MySpace Video, dan Google Video, konsumen dan pengiklan dapat memuat iklan dan video untuk dibagikan ke jutaan orang.

7. Pemberian Sponsor

Tempat terbaik untuk pemberian sponsor adalah di situs yang diarahkan dengan baik dan menawarkan informasi atau jasa relevan.

8. Aliansi

Ketika satu perusahaan internet bekerja sana dengan perusahaan lain, mereka saling mengiklankan satu sama lain.

9. Komunitas Online

Komintas online adalah suatu kumpulan orang orang yang berkomunikasi melalui postingan,pesan instan dan diskusi percakapan tentang minat khusus yang berhubungan dengan produk dan merek perusahaan.

Kunci keberhasilan: menciptakan kegiatan perorangan dan kelompok yang membantu membentuk ikatan antara anggota komunitas.

10. E-mail

E-mail adalah surat elektronik yang sekarang banyak digunakan orang sebagai penggganti pos.

Beberapa panduan penting untuk kampanye e-mail produktif:

• Memberikan alasan kepada pelanggan untuk merespons
• Mempersonalisasikan konten e-mail Anda
• Menawarkan sesuatu yang tidak bisa didapatkan pelanggan melalui surat langsung
• Mempermudah pelanggan “untuk berhenti berlangganan”

11. Pemasaran Mobile

Bentuk desain serta ukurang web di PC, tab, dan hp berbeda. Maka pemasaran online pada mobile pun harus di rancang dengan baik.

Mengelola Komunikasi Pribadi: Pemasaran Langsung

Pemasaran Langsung

Pemasaran langsung adalah penggunaan saluran langsung untuk menjangkau dan mengirimkan barang dan jasa kepada konsumen. Contoh saluran langsung: surat langsung, pemasaran katalog, telemarketing, TV interaktif, kios, situs web, dan peralatan bergerak (mobile).

Manfaat Pemasaran Langsung

Bagi pelanggan: 

• Bisa menghemat waktu maupun tenaga.

Bagi pemasar:

• Menyesuaikan dan mempersonalisasikan pesan.
• Menjangkau calon pelanggan di saat yang tepat dan dibaca oleh pelanggan yang lebih memiliki prospek.
• Menguji media dan pesan alternatif untuk menemukan pendekatan yang paling efektif dari segi biaya.
• Membuat penawaran dan strategi pemasar langsung kurang dapat dilihat oleh pesaing.
• Mengukur respons terhadap kampanye mereka

Surat Langsung

Surat langsung adalah mengirimkan penawaran, pengumuman, pengingat, atau barang lain ke konsumen perorangan.

Kelebihan : 

Pemasar dapat memilih calon pelanggan dengan selektif

Kekurangan :

Pelanggan mengabaikan tumpukan surat

Hal–hal  yang harus ditentukan dalam membentuk surat langsung yang efektif, yaitu:

1. Tujuan
2. Pasar sasaran dan prospek
3. Elemen penawaran
4. Sarana pengujian kampanye
5. Mengukur keberhasilan kampanye

1. Tujuan

Kita harus mengetahui apa tujuan kita membuat surat langsung. Contohnya yaitu:

• Mendapatkan petunjuk dari pelanggan
• Memperkuat hubungan dengan pelanggan
• Menginformasikan dan mendidik pelanggan
• Memperkuat keputusan pembelian pelanggan baru

2. Pasar sasaran dan prospek

Ada beberapa cara dalam memilih pelanggan. Sebagian besar pemasar menerapkan formula R-F-M (kebaruan(recency), frekuensi, jumlah moneter(monetary amount). Jadi pemasar memilih menurut berapa banyak waktu berlalu sejak pembelian terakhir pelanggan, berapa kali mereka membeli, dan berapa banyak uang yang mereka habiskan sejak menjadi pelanggan.

Pemasar juga dapat mengidentifikasi pelanggan/calon pelanggan berdasarkan profil (usia, jenis kelamin, penghasilan, pendidikan).

3. Elemen penawaran

Ada 5 elemen strategi penawaran, yaitu:

1. Produk
2. Penawaran
3. Media
4. Metode Distribusi
5. Strategi Kreatif

Ada 5 komponen surat, yaitu:

1. Amplop luar =>> Desain menarik sehingga orang tertarik membukanya
2. Surat penjualan =>> Singkat dengan kertas berkualitas baik, menggunakan salam pribadi
3. Pamflet =>> Pamflet berwarna biasanya meningkatkan tingkat respon yang lebih besar dari biayanya
4. Menampilkan nomor bebas pulsa dan situs web
5. Amplop jawaban dan perangko gratis untuk meningkatkan respon pelanggan

4. Menguji elemen

Salah satu keunggulan besar pemasar langsung adalah kemampuan untuk menguji, di bawah kondisi pasar sebenarnya, berbagai elemen strategi penawaran seperti produk, fitur produk, kerangka dasar tulisan, jenis jasa pengirim surat, amplop, harga, atau daftar alamat surat.

5. Mengukur keberhasilan kampanye

Dengan menambahkan biaya kampanye yang direncanakan, pemasar langsung dapat menentukan tingkat respon titik impas yang dibutuhkan. Bahkan ketika ada kampanye yang gagal mencapai titik impas dalam jangka pendek, kampanye tersebut masih menguntungkan dalam jangka panjang.

Pemasaran Katalog

Katalog berisi daftar produk/jasa yang dijual oleh suatu perusahaan. Keberhasilan bisnis katalog bergantung pada pengelolaan daftar pelanggan secara cermat untuk menghindari duplikasi atau piutang tak tertagih, mengendalikan persediaan secara seksama, menawarkan barang berkualitas sehingga tingkat pengembalian barang rendah, dan memproyeksikan citra yang berbeda.

Banyak pemasar langsung menemukan bahwa penggabungan antara katalog dan situs web merupakan cara yang efektif untuk menjual. Dengan menempatkan seluruh katalog secara online, mereka dapat memberikan akses yang lebih baik ke seluruh konsumen dan juga menghemat biaya pencetakan dan pengiriman surat.

Telemarketing

Telemarketing adalah penggunaan telepon dan call center untuk menarik prospek, menjual kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon. Telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Keberhasilan telemarketing bergantung pada keahlian telemarketernya dalam berbicara dengan pelanggan.                               

Masalah Publik dan Etika dalam Pemasaran Langsung

1. Kejengkelan

Hal yang sangat mengganggu terutama adalah dering telepon pada saat makan malam atau larut malam, penelepon yang tidak terlatih, dan telepon terkomputerisasi oleh pemutar pesan rekaman otomatis.

2. Ketidakadilan

Beberapa pemasar langsung memanfaatkan pembeli yang impulsif atau kurang mengerti atau mengeksploitasi orang yang rentan, terutama orang lanjut usia.

3. Penipuan dan pemalsuan

Beberapa pemasarlangsung merancang surat dan menulis teks yang dimaksudkan untuk menipu.

4. Serangan terhadap privasi

Hampir setiap saat konsumen memesan produk maka nama, alamat, dan perilaku pembelian mereka mungkin ditambahkan ke beberapa database perusahaan. Dikhawatirkan mereka dapat menggunakan pengetahuan ini untuk mengambil keuntungan secara tidak jujur.